Was ist die Customer Experience?

Im Laufe der Customer Journey, also dem Weg den ein Kunde zu einem Unternehmen macht, dem Kauf- oder Vertragsabschluss bis zur letztendlichen fortlaufenden Betreuung, sprechen wir von der Customer Experience. Der Fokus ist hier ganz klar: Ihr Kunde, der stetig im Mittelpunkt steht. Man spricht hier auch vom Customer Experience Management (kurz: CEM oder CXM), also der Steuerung des Kundenerlebnisses.

Customer Experience in einem Video erklärt


In diesem Video erklären wir die „Customer Experience“

Infografik zum Begriff Customer Experience

Customer Experience

Infografik zum Begriff „Customer Experience“

Definition der Customer Experience

Der Kunde durchläuft im Marketing mehrere Touchpoints, in denen es gilt, immer positive Erlebnisse zu gestalten. Die positiven Erfahrungen beeinflussen ihn sich für Sie oder Ihr Produkt zu entscheiden. Der potenzielle Kunde erhält im Vorfeld unterschiedliche Eindrücke von Ihrem Unternehmen Ausgehend von seinem Bedürfnis tritt er erstmalig mit Ihrem Unternehmen in Kontakt. Dies kann z.B. aufgrund eines Problems sein. Der Kunde möchte zu diesem eine Lösung und sucht hierzu im Internet. Auf Ihrer Website sprechen Sie über das Problem und dessen Lösung – je professioneller der Content aber auch das Design gestaltet, desto positiver ist hier sein Erlebnis. Deshalb ist der Website Auftritt, dessen Bedienbarkeit, neben gepflegten Socialmedia Profilen ein erster Eindruck der entstehen kann. Die Reputation, also die Bewertungen Ihres Unternehmens oder Produkts, sind ebenfalls Dinge, die ein Kunde im Vorfeld gerne prüft. Er entscheidet sich dann aufgrund dieser ersten Eindrücke ggf. Ihr Geschäft zu besuchen oder mit Ihnen in Kontakt zu treten. Im Laufe der Customer Experience ist es daher wichtig, dieses positive Erlebnis weiter fortzuführen, sei es durch geschultes Personal, welches ihn professionell empfängt oder bei Fragen jederzeit zur Verfügung steht, aber auch ein tolles, liebevoll oder toll eingerichtetes Geschäft, welches ihn positiv stimmt. Ein „Aha“ oder „Wow“-Effekt, ein Verblüffen des Kunden, Emotionen die ihn sich letztendlich für Sie entscheiden lassen.

An dieser Stelle gilt es jedoch nicht aufzuhören! Ein Kunde will auch nach dem Kauf durch optimalen Kundenservice bedient sein. Gibt es Probleme mit einem Produkt oder der Dienstleistung ist das positive Erlebnis fortzuführen. Jeff Bezos (Amazon) sagte „Wir sehen unsere Kunden als geladene Gäste einer Party, wir sind Gastgeber. Unsere Aufgabe ist es, jeden Tag wichtige Aspekte der Customer Experience ein bisschen besser zu machen.

Typische Kontaktpunkte einer Customer Experience

  • Die Werbung (On- oder Offline)
  • Besuch der Website oder der sozialen Kanäle
  • Ihre PR Aktivitäten, z.B. auch anhand eines Newsletters oder Fachbeiträgen
  • Besuch Ihres Geschäfts oder Büroräume
  • Besuch Ihres Messestands
  • Nutzererlebnis mit Ihrer Website oder Onlineshop, z.B. ein Live Chat
  • Die Kaufabwicklung/Bezahlung bis zum letztendlichen Versand
  • Den Erhalt der Ware, Lieferzeit
  • Das Produkt und Nutzung dessen selbst
  • Serviceanfragen, z.b. bei Reparaturen
  • Fortlaufende Updates/Hilfestellung oder Produktverbesserungen
  • Ein weiterer Kontakt durch Ihren Vertriebsmitarbeiter
  • Nutzerbefragungen zur Serviceverbesserung

Warum ist die Customer Experience wichtig?

Die Verbesserung Ihrer Customer Experience kann einen wesentlichen Wettbewerbsvorteil darstellen, da Ihre Kunden sich durch ihre Zufriedenheit letztendlich auch zu Markenbotschaftern entwickeln können und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung empfehlen. Durch die emotionale Bindung Ihrer Kunden an Ihre Marke oder dem Produkt, steigt die Loyalität Ihrer Kunden. Einem negativen Erlebnis wird auch mal verziehen oder aber ein neuer Mitbewerber, der letztendlich versucht über den Preis zu verkaufen, wird nicht gleich dahingehend abgewandert. Steve Jobs erkannte bereits 1997 die Wichtigkeit, das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt zu stellen: „You`ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology“.

Beispiele einer erfolgreichen Customer Experience

  • McDonald`s
    Die Fastfoodkette ist mit seinen Easy Order Terminals am Puls der Zeit. Mittels Touchscreens können die Kunden einen schnellen Bestellvorgang durchführen und Ihr Burger individualisieren und letztendlich bezahlen. Steckdosen an den Tischen ermöglichen Geschäftsleuten Ihre Smartphones oder Laptops zu laden.
  • Casper
    Der Matratzenhersteller nutzt mit seinem Chatbot die Artifical Intelligence (AI) um mit seinen Kunden zwischen 23:00 Uhr und 5:00 Uhr Morgens in Unterhaltung zu treten. Der Chatbot kann hier zu unterschiedlichen Themen angeschrieben werden und liefert amüsante Antworten. Die daraus ermittelten Fragestellungen können gesammelt und Kundendaten für die Angebotserstellung genutzt werden.
  • BMW
    Der Autohersteller hat in Nordamerika neue Workflows forciert, mit dem Zweck sich stärker an den Kunden auszurichten. Qualtrics XM ermöglicht es den Händlern per automatisierte Fragebögen das Kundenerlebnis festzuhalten. Erfüllt eine Interaktion nicht den Standard, wird automatisch ein Ticket ausgelöst. So lassen sich Lücken in der Kommunikation feststellen und der Service verbessern.

Vorteile einer positiven Customer Experience

  • Stärkere Kundenbindung
  • Höhere Kundenzufriedenheit
  • Kunden werden zu Markenbotschaftern
  • Einfachere Gewinnung von Neukunden
  • Positive Bewertungen, Empfehlungen, Mundpropaganda
  • Weniger Beschwerden, Reklamationen
  • Klarer Wettbewerbsvorteil, Abgrenzung zur Konkurrenz

Wie lässt sich die Customer Experience messen?

Wichtig ist die Touchpoints eines Kunden zu tracken. Prüfen Sie Ihren Traffic, den Suchverlauf, Seitenaufrufe, Verweildauer und letztendlich Ihre Interaktionen auf der Website. Fordern Sie Kundenfeedback in Form von Befragungen ein. Die Customer Experience lässt sich jedoch nicht nur auf Fakten begründen sondern besteht auch aus emotionalen oder subjektiven Wahrnehmungen. Weitere Möglichkeiten sind der NPS (Net Promoter Score) bzw CES (Customer Effort Score), welche in den weiterführenden Links verlinkt ist.

Fazit

Das Kundenerlebnis als zentrales Leitmotiv für Ihr Unternehmen. Dieses ist nicht standardisiert sondern gilt es individuell auf Sie und Ihre Produkte oder Dienstleistung zu prüfen. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden, sprechen Sie mit diesen und verstehen Sie deren Bedürfnisse, Probleme und Wege. Durch diese Erkenntnisse haben Sie die Möglichkeit die Touchpoints zu verbessern und Ihre Mitarbeiter entsprechend zu schulen. Der Einsatz einer CRM Software (Customer Relationship Management) kann Sie und Ihre Mitarbeiter weiter unterstützen.

Net Promoter Score: https://de.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter_Score

Customer Effort Score https://www.userlike.com/de/blog/customomer-effort-score-de